Los 5 elementos importantes en las conversaciones difíciles

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Caja de herramientas del mediador

Autor: Christian Lamm.

Conversación difícil: Es aquella en que tenemos que comunicar a otra persona algo que puede no gustarle. Puede ser un pedido, un reclamo, una queja, una advertencia, etc.
Las conversaciones difíciles pueden ser lícitas e incluso necesarias. Un jefe no puede dejar pasar incumplimientos o errores de cierta entidad de sus subordinados. Los miembros de una pareja necesitan comunicar aquello de la otra que le ha producido o les está produciendo malestar.

La conversación difícil suele tener un objetivo válido, p.ej. generar una aprendizaje, un cambio, reparar algo o evitar que se cometa un mal mayor. Sin embargo, todos sabemos que por más válido que sea el objetivo, la reacción de nuestro interlocutor puede ser contraria a la que buscamos obtener.

Ello se debe a que, cuando cuestionamos algo de nuestro interlocutor, su mente emocional (su sistema límbico) tiende a percibir ese cuestionamiento como un ataque a su identidad o su dignidad. Por ello, si no gestionamos bien estas conversaciones, es muy posible que desencadenemos en nuestro interlocutor una conducta de contraataque o huida, que nos alejan del objetivo que buscamos inicialmente con la conversación. El riesgo de gestionar mal una conversación difícil con un objetivo válido es que puede alejarnos más de ese objetivo.

¿Qué podemos hacer? Pues, preparar de antemano nuestra conversación de modo tal que no afectemos los cinco pilares esenciales de la identidad y dignidad de nuestro interlocutor. Aprecio, pertenencia, autonomía, estatus y rol. Fisher y Shapiro, en su libro “Building Agreement – Using Emotions as you Negotiate”, ofrecen  una tabla que sirve como “checklist”  para verificar si la conversación que planeamos tener afecta algunos de los pilares emocionales referidos:

No siembre podremos conducir una conversación difícil de forma tal que satisfaga plenamente todos estos pilares emocionales. Pero siempre habrá algunos que sí podamos apuntalar.

Por ejemplo, si un jefe tiene que cuestionar una acción u omisión de un colaborador, quizás no pueda modificar el rol del colaborador para que sea más satisfactorio. Pero sí puede presentar la crítica de una forma tal que el colaborador no se sienta menospreciado. Por ejemplo, reconociendo aquellas cosas que el colaborador sí hace bien. Y manifestando que la situación que debe modificar o repara no le hace menos válido dentro del equipo, sino que, por el contrario, se le necesita y que es por ello es que se pide que mejore, cambie, o repare lo que fue objeto de la crítica.
Invitamos al lector a que recuerde su última conversación difícil y reflexione qué hubiera cambiado si la hubiera conducido teniendo en cuenta estos cinco pilares.

Christian Lamm. Abogado, Mediador y Coach. Titular de LammConsult. Consejero del despacho de abogados Bartolomé & Briones.

Equipo de Kiosko

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