Servicio de Mediación de L’Hospitalet de Llobregat

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Un banco de pruebas de la Mediación Comunitaria en Catalunya

Autor: Oscar Negredo Carrillo.

Hace ya más de 10 años que la mediación comunitaria “pisó el acelerador” en la provincia de Barcelona. Esto fue así por múltiples causas. Unos años antes ya habían surgido estudios de postgrado y máster en mediación en varias universidades. La presión migratoria, que se aceleró a finales de los 90 y durante la primera década del siglo, subrayó la visión del conflicto como una amenaza a la convivencia en pueblos y ciudades, si no se gestionaba de forma positiva. Aparecieron experiencias aisladas en algunos Ayuntamientos y Consejos Comarcales (el primer Servicio de Mediación Comunitaria del Estado es el del Prat de Llobregat en el año 1996). Por estos y por más factores, la Diputación de Barcelona decidió impulsar su Programa de Mediación, concretamente desde el Área de Igualdad y Ciudadanía. Se produjo entonces un boom de apertura de centros municipales de mediación, una tendencia que, a pesar de la desaceleración provocada por la crisis económica, se ha mantenido hasta hoy en día. En la actualidad 42 municipios y dos Consejos Comarcales de la provincia de Barcelona disponen de sus propios Servicios de Mediación.

Es en este contexto en el que se produce la apertura del Servicio de Mediación Comunitaria del Ayuntamiento de L’Hospitalet de Llobregat. La segunda ciudad de Catalunya en habitantes (254.000) y la nº 16 de España, había experimentado una transformación profunda en muy pocos años. Una cuarta parte de sus vecinos habían abandonado la ciudad para ir a vivir a municipios más alejados del extrarradio de Barcelona y habían sido sustituidos por personas inmigradas, atraídas por el boom económico de la primera mitad de la década pasada. L’Hospitalet, ciudad conformada por diferentes oleadas migratorias a lo largo del siglo XX, vio añadir así diversidad a su paisaje humano. Esta complejidad vino a sumarse a otras complejidades previas, sobre todo las dificultades que implica su alta densidad. Aunque sea el segundo municipio de España con mayor densidad (la primera es Mislata, Valencia), algunos de sus barrios, especialmente en la zona norte, tienen la densidad más elevada de Europa (74.000 hab/km2 en el barrio de La Florida). Esto condiciona de forma muy acusada el tipo de conflictos que se dan en la ciudad y que luego veremos.

En ese momento, el equipo de gobierno, encabezado por el alcalde Celestino Corbacho (posteriormente ministro de Trabajo e Inmigración) utilizaba un eslogan sobre cómo afrontar los problemas de convivencia: “En el espacio público tolerancia cero y en las comunidades de vecinos mediación”. Se dota a la ciudad, entonces, de un equipo de 10 profesionales a jornada completa. Se pasa, así, de no existir el Servicio a disponer de 375 horas de mediadores y mediadoras dispuestos a implementar esta herramienta en todos los ámbitos de la vida comunitaria. El equipo está conformado, en la actualidad, por siete profesionales.

En aquel entonces decidimos hacer un reparto de funciones que combinaba dos criterios: el territorial y el temático. De esta manera, a cada uno de los mediadores se le asignó un Distrito de la ciudad y un ámbito en el que especializarse (Educación, Juventud, Participación, Espacios de culto, Salud, Difusión, Personas Mayores,…). Esta decisión inicial marcó el éxito que alcanzaría, en poco tiempo, la implementación del Servicio. Cada mediador se dispuso a invertir planificación y tiempo en generar vínculos y alianzas con todos los “quienes estratégicos” del territorio así como con cada una de las Áreas municipales implicadas en la gestión de los conflictos. Este conocimiento en profundidad de la comunidad, de los líderes formales e informales, de los servicios y proyectos, de los problemas de cada plaza y calle, ha permitido ampliar las mediaciones convirtiéndolas en verdaderas mediaciones comunitarias.

El Servició se creó para dotar de contenido una Unidad dependiente del Área de Bienestar Social, la Unidad para la Integración de la Nueva Ciudadanía. Vemos, a partir de su ubicación en el organigrama municipal, cuál era la finalidad para la que se creó. En seguida, no obstante, se pudo comprobar como la mediación daba respuesta a todo tipo de conflictos, no solo a aquellos hipotéticamente generados por ciudadanos inmigrados. En L’Hospitalet ya había un gran número de conflictos, y pronto empezaron a llegar situaciones que enfrentaban entre ellos a ciudadanos “de toda la vida” así como inmigrantes que se quejaban de las molestias que sentían de personas nacidas en L’Hospitalet. Creo que es justo señalar que, lejos de los rumores malintencionados que corren respecto a la supuesta competencia por los escasos recursos públicos entre inmigrantes y autóctonos, la mediación existe en L’Hospitalet, como instrumento de gestión pública, gracias a la inmigración. Dudo mucho que si en su momento no se hubiera considerado el fenómeno como necesitado de ser acompañado por la mediación, se hubiera creado ni este servicio ni el de muchos municipios del entorno. Por lo tanto, podemos decir que gracias a la inmigración, toda la población de L’Hospitalet puede ejercer su derecho a gestionar sus propios conflictos. Por este, y por otros motivos, el Servicio pasó a formar parte, unos años después, del Área de Seguridad, Convivencia y Civismo. Por lo tanto, el Servicio de Mediación está ubicado en la misma Área que la Policía Local. Esto no es casualidad: los primeros que detectan y gestionan los conflictos, en el momento de su escalada, son los policías. Estar en su misma estructura técnica y política facilita la derivación de casos y que la mediación tenga reconocimiento institucional.

El Servicio se ha estructurado en dos ejes de trabajo: intervención y prevención. El eje de intervención corresponde a los casos, a los procesos de mediación a partir de los conflictos que llegan al Servicio. El año pasado, el 2016, se atendieron 344 conflictos. El año 2012 fue el año en que se asumieron más procesos (595).

Los conflictos más habituales son los vecinales (89%), en su inmensa mayoría por ruidos. La densidad poblacional, de la que ya hemos hablado, produce esta casuística: muchas personas en tan poco espacio, pisos sobreocupados y mal construidos, barraquismo vertical,… La mediación es un instrumento muy adecuado para este tipo de situaciones. El hecho que los vecinos se vean obligados a continuar conviviendo a pesar de su conflicto, hace que las soluciones adversariales (policía, juzgados,…) no puedan dar respuesta a la totalidad de la situación. En mediación se trabaja la relación entre las partes, no solo la resolución del problema. Las herramientas de los mediadores permiten acompañar a los participantes en el tránsito del conflicto y a afrontar la “conversación difícil” que solos no han podido mantener con éxito.  Los cinco tipos de ruidos más habituales que han generado conflictos y que, en el 2016, han acabado en el espacio de mediación son, de menos a más: fiestas (34 conflictos), música (67), arrastre de muebles (85), gritos y voces (95); y ruidos de convivencia y niños (202)[1]. Las molestias por fiestas eran las más habituales hace 10 años. La mediación, junto con las sanciones, han dado la vuelta al problema, siendo, actualmente, muy inferior.

Nos detendremos aquí en el tema de las molestias por ruidos que provocan los niños en sus actividades. Se trata de conflictos muy adecuados para ser abordados en mediación ya que son inabordables por la vía policial o judicial. De todas maneras, lejos de lo que pueda parecer en un principio, son conflictos complejos donde se mezclan muchas emociones y donde se pueden dar situaciones de gran tensión. Muchas veces los solicitantes son personas mayores, o profesionales liberales que trabajan en casa, a menudo en momentos vitales de cierta fragilidad (enfermedades, soledad, pérdidas, desempleo,…) que se quejan de los ruidos que provocan los hijos de personas en momentos vitales opuestos. A menudo, unos son ciudadanos de origen español y los otros de origen extranjero. Debemos abordar, por tanto, durante el proceso, componentes interculturales e intergeneracionales. Estas circunstancias hacen que se deba trabajar sobre los prejuicios y estereotipos que subyacen y dificultan la resolución de estas situaciones. En un primer momento, se debe priorizar el trabajo respecto a la legitimidad entre las partes, para pasar posteriormente a impulsar la empatía, humanizando al otro. Una buena estrategia es utilizar las técnicas del método biográfico. Cabe aquí reflexionar sobre un aspecto de la mediación que a veces genera malos entendidos. Se acostumbra a señalar que la mediación es más adecuada para “conflictos leves”, como si fuera una herramienta poco adecuada en situaciones donde la violencia es más explícita. En este tipo de conflictos, el de molestias por ruidos de niños, aparentemente poco graves, se puede llegar a cotas de violencia verbal e incluso física importantes. No es buena idea asimilar mediación a conflictos “poco graves”. Para las personas que los atraviesan, sus conflictos son graves. Por otro lado, veremos, a continuación, los buenos resultados que ha tenido la mediación en el manejo de situaciones de alta violencia en peleas de jóvenes en el espacio público.

La segunda tipología más habitual es la de conflictos escolares, básicamente peleas entre jóvenes en torno a los centros educativos de secundaria. Esta tipología, muy habitual en años anteriores (52 casos en el 2012) se ha reducido significativamente en los últimos años (9 en el 2016). Uno de los rasgos distintivos del Servicio de Mediación de L’Hospitalet ha sido el impulso de la mediación en la gestión de estos conflictos, muchos de ellos con una violencia explícita que generaba una gran alarma social. Esto se ha hecho en coordinación con los cuerpos policiales (especialmente los Mossos d’Esquadra) y el sistema de Mediación Penal Juvenil. No es este el espacio para extenderse en más explicaciones respecto a este tipo de conflictos, pero hay que subrayar el interés que suscita la mediación en muchos de estos jóvenes (algunos reconocen pertenecer a grupos delictivos). La mediación tiene características que interesan a todos los jóvenes: es voluntaria y confidencial. Además, las alternativas a un posible acuerdo negociado pueden tener consecuencias muy graves.

La tercera casuística que más hemos atendido son los conflictos que generan los establecimientos (9 casos). No es ésta una casuística prioritaria para ser tratada en mediación. El abordaje es más normativo. Los establecimientos que llegan al espacio de mediación acostumbran a ser bares y restaurantes, los cuales, a pesar de cumplir las normas, son percibidos con rechazo por los vecinos del entorno. También hemos mediado con entidades o asociaciones, folclóricas o culturales, que generan molestias a los vecinos por sus actividades.

La cuarta tipología más frecuente son los conflictos producidos por la vivencia de usos incompatibles del espacio público (4 conflictos). Esta es otra de las tipologías en las que se ha innovado en estos años, y donde el Servicio ha hecho más esfuerzos para poder dar respuesta, ya que se ha adaptado el proceso de mediación, con todas sus características y requisitos, a conflictos en los que participan muchas personas, centenares. En estos procesos se trabaja con vecinos, usuarios, comerciantes y entidades del entorno. Se trata de procesos largos ya que hay que entrevistar a cientos de personas, muchas de ellas en el propio espacio público y en diferentes horarios. Se consigue así generar un vínculo de confianza que permite impulsar su voluntariedad para que asistan a la “sesión conjunta”, ésta, sí, convocada en un espacio municipal. Desde el Servicio hemos diseñado una metodología específica para este tipo de situaciones que nos permite gestionar las discrepancias con grupos numerosos y mejorar las relaciones entre ellos. En algunos procesos en los que se ha intervenido se han reducido las llamadas por quejas a la Policia Local en un 50%.

Los conflictos familiares  (4 en el 2016) no son la prioridad del Servicio. Los asumimos cuando se nos derivan por parte de los compañeros de Servicios Sociales o de los centros de salud, actuando como un servicio subsidiario a su intervención. También aceptamos algunos conflictos familiares paterno-filiales que detectamos en los conflictos de jóvenes que antes señalábamos.

Finalmente, y de forma más minoritaria, en el año 2016 se gestionaron 2 conflictos asociativos, causados por problemas entre grupos de la misma entidad, y dos conflictos relacionados con espacios de culto, algo que también había sido mucho más frecuente en años anteriores.

Vemos, así, como la mediación vecinal es la más numerosa respecto a la cantidad de mediaciones que se han llevado a cabo. Sin embargo, el resto de procesos, aunque sean un número inferior, tienen componentes de complejidad y de impacto comunitario en la convivencia muy acusados. Un único proceso de mejora de la convivencia en un espacio público, puede implicar trabajar con unas 300 personas y tantas horas de dedicación como 100 conflictos vecinales. Son procesos que permiten ser ampliados dotándolos de una incidencia realmente comunitaria.

Pero, ¿cómo llegan los casos al Servicio? Como ya se indicó, la mediación es un instrumento incorporado al Área de Seguridad, Convivencia y Civismo. Mediación y seguridad son dos conceptos que suelen encontrarse. Ya hemos dicho que la policía es la que detecta e interviene, en primera instancia, en los conflictos. En muchas ocasiones las posibilidades de intervenir de la policía son pocas ya que, en general,  en este tipo de situaciones no se han cometido conductas ilícitas. En L’Hospitalet, toda intervención policial por un tema de convivencia, es acompañada, unos días después, con un ofrecimiento de mediación. De esta manera, cualquier incidencia detectada en la ciudad puede ser reconducida hacia la mediación. De igual forma, cualquier queja ciudadana vía instancia, o de la cual tenga conocimiento cualquier servicio municipal, es orientada hacia la mediación. Vemos así, como se ha convertido en la respuesta natural del municipio a los problemas de convivencia que se puedan detectar.

Hablemos ahora de resultados. Es este un tema delicado y controvertido en mediación. ¿Qué podemos considerar un éxito? El año pasado se realizaron 488 entrevistas individuales y 56 sesiones conjuntas. Alguien podría pensar que son pocas (uno de cada seis procesos culminó en una entrevista conjunta). Cabe recordar que muchas de estas personas no conocían la mediación, y que el proceso se inició cuando llamaron a la policía por un problema de convivencia. Es ésta una labor importante de los mediadores a la que podríamos llamar “promover la voluntariedad”. Por lo tanto, que uno de cada seis casos llegue a la sesión conjunta, no es una cifra despreciable. Por otro lado, en dos de cada tres casos las personas consideran que la situación de convivencia ha mejorado. Es éste un gran dato. Finalmente, nueve de cada 10 personas recomendaría el proceso de mediación para personas que tuvieran un problema similar al que han tenido. Sabemos que la mediación no es para todo el mundo ni para todas las situaciones. Pero, qué gran noticia que se haya convertido en la respuesta natural de la administración local ante los problemas de convivencia de sus ciudadanos!

La labor de los mediadores del equipo no se limita solo a los procesos de mediación (esto supone un 70% del tiempo de dedicación). El otro 30% se dedica a las labores de prevención. Esto implica impulsar acciones de difusión, formación y sensibilización.

Por suerte, a la difusión, cada vez hay que dedicar menos esfuerzos. El Servicio es cada vez más conocido en la ciudad y la información de la mediación llega a aquellas personas que más lo pueden necesitar. No es el caso de la formación. Desde los inicios del Servicio se han impulsado acciones de formación, sobre todo a determinados grupos que hemos considerado estratégicos, ya sea por ser especialmente vulnerables a las consecuencias negativas de los conflictos, o por tratarse de actores importantes en el impulso y legitimación de la mediación (jóvenes, AMPAs, profesores, policías,…). El año pasado 646 personas participaron de estas acciones de formación, talleres que tratan de dotar de herramientas para prevenir conflictos o para poderlos gestionar de forma positiva (prejuicios y estereotipos, comunicación, mediación,…). Finalmente, la sensibilización, que se hace fundamentalmente a partir del trabajo en red y de proyectos compartidos con otros agentes del territorio. El Servicio de Mediación participa de múltiples espacios técnicos y ciudadanos de la ciudad: Plan de Absentismo, Observatorio de la Infancia, Planes Educativos de Entorno, Consejo de Servicios Sociales, ejes técnicos de jóvenes y de adultos, Planes de Desarrollo Comunitario,… ámbitos donde frecuentemente aparecen los conflictos como fenómenos negativos y donde el enfoque de mediación contribuye a reconceptualizarlos como oportunidades. Se impulsan encuentros entre diferentes colectivos, a menudo bajo un formato de proyecto que llamamos “Diálogos vecinales”, en los que técnicos y vecinos de diferentes edades y orígenes hablan de tú a tú de sus experiencias vitales. Se impulsan proyectos preventivos vinculados al deporte a los que se invita a jóvenes que han protagonizado peleas. Se contribuye en proyectos transversales para mejorar la comunicación entre los jóvenes y sus padres, entre los profesores y sus alumnos, entre jóvenes y policías,…  Se convierte, así, el Servicio de Mediación en un agente más de la comunidad y se contribuye a generar acciones y proyectos a partir de los cuales devolver a la comunidad la responsabilidad y las capacidades para gestionar sus propios conflictos y mejorar la convivencia.

Recientemente desde el Servicio se han impulsado algunas líneas de innovación. Se han sentado las bases institucionales y se han empezado a asumir casos de “acoso escolar” o bullying. Es ésta una demanda que hasta ahora no atendíamos ya que considerábamos que el proceso de mediación, aplicado de forma estricta, no daba respuesta al problema, incluso podía empeorarlo. Sin embargo, hace unos meses pudimos conocer la experiencia del Servicio de Mediación Comunitaria del Ayuntamiento de Sabadell, cuyas mediadoras han diseñado una intervención que combina prácticas restaurativas y mediación obteniendo, así, muy buenos resultados en este tipo de situaciones. Otra línea de innovación es el despliegue de la mediación reparadora. Desde ya hace años, la mediación se ha propuesto como alternativa al pago de sanciones por infracción de ordenanzas de civismo, específicamente en aquellos casos en los que algún ciudadano había sido sancionado por realizar una fiesta en su domicilio molestando a los vecinos. Esta vía ha dado muy buenos resultados, ya que las reincidencias han sido casi inexistentes. Recientemente se ha planteado también esta alternativa para otro tipo de infracciones (grafitis, consumo de alcohol o estupefacientes en la vía pública, orinar en la vía pública, incivismo con animales,…) El reto de este tipo de mediaciones es poner en relación a los infractores con la comunidad que se ha visto afectada por sus actuaciones incívicas. El enfoque restaurativo cobra protagonismo con este proyecto. Es el ciudadano que ha cometido una infracción quien diseña su propia acción reparadora, huyendo del esquema tradicional de “trabajos en beneficio a la comunidad” que no dejan de ser una versión light de la justicia tradicional.

Son muchos los retos que quedan por afrontar y mucho el margen para implementar la mediación. Nuestra sociedad sigue siendo básicamente competitiva y adversarial. Las relaciones entre ciudadanos y administración local aún están basadas en el clientelismo. Sin embargo, hemos visto como desde el Servicio de Mediación de L’Hospitalet se han emprendido en estos 11 años un buen número de iniciativas y proyectos. Es imposible resumir aquí todas las actuaciones que se impulsan. Solo el año pasado, 5488 personas se beneficiaron de las actuaciones del Servicio. Conflictos entre vecinos, peleas de jóvenes en el espacio público, acoso escolar, infracciones de civismo, conflictos por vivencia de uso incompatible en las plazas, diálogos vecinales interculturales e intergeneracionales, trabajo en red, incidencia en los ámbitos de decisión sobre el conflicto,… Todo esto ha sido posible gracias al apoyo político, a la complicidad de un sinnúmero de actores y ciudadanos del territorio, a las personas que confían en la mediación para resolver sus conflictos, y a un equipo con ilusión y vocación. Un equipo. Como dice Eduard Carrera: “Si las ciudades se construyen con equipos estables y numerosos de arquitectos, la convivencia necesita de equipos estables y numerosos de mediadores”, pues esa ha sido la clave de estos años: un equipo estable (lo que la crisis no se llevó) y numeroso (7 profesionales en la actualidad). Esto ha permitido ser un banco de pruebas de la mediación en Catalunya. De esta manera se consigue lo que Carlos Giménez denomina la “pradera húmeda”. Un espacio, una ciudad, donde se han cuidado las relaciones y los vínculos, como la lluvia mantiene húmeda una pradera, en la cual, aunque salte una chispa, no prende el fuego.

[1] Las categorías no son excluyentes, ya que algunos de los conflictos presentan más de un problema.

Oscar Negredo Carrillo. Coordinador Servicio de Mediación Comunitaria del Ayuntamiento de L’Hospitalet de Llobregat. Oscarnegredotiemposdemediacion.blogspot.com.es

Equipo de Kiosko

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